Cómo Superar los Retos Reales de la IA en tu Empresa
La adopción de inteligencia artificial en las empresas, como la integración de Agentforce en Salesforce, no es únicamente una cuestión técnica. Aunque los datos desestructurados o los sistemas heredados son obstáculos comunes, los factores humanos suelen ser igual o incluso más determinantes en el éxito o fracaso de una implementación de IA en Salesforce.
Uno de los casos destacados es el de Will Turner, Salesforce Application Manager y responsable de IA en Arjo UK, quien ha participado en la implementación tanto de Agentforce (anteriormente conocido como Copilot) como de soluciones de IA en entornos Microsoft, con un enfoque orientado a extraer valor de los datos a través de Salesforce.
De la Tecnología a la Utilidad: La IA Necesita Contexto y Dirección
Uno de los primeros aprendizajes en el uso de inteligencia artificial aplicada a Salesforce es que los usuarios esperan instrucciones claras tras la implementación, como ocurre con cualquier nueva funcionalidad de la plataforma Salesforce.
“Existe una expectativa de que, si se implementa algo nuevo, debe ir acompañado de una guía. Con la IA, eso no siempre es posible”, explica Turner.
Esto se debe a que los casos de uso de la IA son amplios y personalizados, y dependen del contexto de cada empresa y de cada equipo que utiliza Salesforce como sistema central.
Prompts Eficaces: La Clave para una IA Realmente Útil
Uno de los principales retos en la adopción de IA en Salesforce es aprender a formular prompts adecuados que generen resultados útiles y específicos.
“Cuando usan IA fuera del trabajo, hacen cualquier tipo de pregunta. En el trabajo, tienen objetivos más concretos. Si no estructuran bien sus instrucciones, los resultados no serán óptimos”.
Esto convierte a la redacción de prompts en una habilidad crítica, tanto para los usuarios como para los administradores de Salesforce encargados de guiar y automatizar procesos mediante IA.
Una Herramienta, Múltiples Estilos: La IA es Tan Flexible Como el Usuario
La implementación de inteligencia artificial dentro de la plataforma Salesforce demuestra que cada profesional utiliza los datos y herramientas de forma distinta, especialmente en áreas como ventas, atención al cliente o marketing.
“Algunos vendedores son más de comunicación escrita, otros prefieren el trato personal. La IA debe adaptarse a todos”.
Durante las fases iniciales con Agentforce, se observó que los usuarios requerían prompts y automatizaciones personalizadas en Salesforce, ajustadas a sus flujos de trabajo particulares.
Aunque funcionalidades como la generación automática de correos electrónicos fueron bien recibidas, con el tiempo surgió la necesidad de personalizar el contenido para adaptarlo a la voz de cada usuario.
Libertad Total… Pero Sin Saber por Dónde Empezar
Aunque Salesforce con IA ofrece un potencial casi ilimitado, muchos usuarios no saben por dónde comenzar, incluso después de tener acceso a herramientas como Agentforce.
“Muchos se quedan paralizados esperando que alguien les diga exactamente qué escribir o cómo usarla”.
Esto hace evidente la necesidad de formación interna sobre IA en Salesforce, adaptada al nivel de cada usuario, ya sea un comercial, un técnico o un administrador.
La Seguridad, la Confianza y el Temor a Skynet
Las percepciones culturales sobre la inteligencia artificial también afectan su adopción. Desde el temor a perder el empleo hasta referencias a películas como Terminator, es importante trabajar la confianza y la transparencia.
“Al hablar de Skynet, muchos se ríen, pero ver que existen límites reales y seguros genera alivio”.
Explicar herramientas como Einstein Trust Layer de Salesforce, el enmascaramiento de datos, la retención cero o la detección de contenido tóxico es clave para garantizar el uso seguro de IA en Salesforce.
Además, se debe contar con la participación de equipos de ciberseguridad, legales y de cumplimiento normativo, asegurando que cada funcionalidad implementada en Salesforce esté validada y conforme a los estándares.
Recomendaciones para Implementar Agentforce con Éxito
La experiencia demuestra que la implementación de herramientas de IA en Salesforce, como Agentforce, debe abordarse con un enfoque transversal. Algunas claves prácticas incluyen:
✅ Gestiona las expectativas del usuario final: la IA potencia procesos ya existentes en Salesforce, pero no los reemplaza automáticamente.
✅ Capacita en la redacción de prompts efectivos: una buena instrucción permite a la IA trabajar con mayor precisión.
✅ Personaliza el uso de IA en Salesforce según el perfil del usuario: no todos usan la herramienta igual.
✅ Adapta la formación según el ritmo de aprendizaje: algunos necesitarán más acompañamiento que otros.
✅ Comunica con claridad todas las medidas de seguridad y privacidad.
✅ Involucra a todos los departamentos relevantes en el proceso de implementación.
Conclusión: El Éxito de la IA Está en las Personas (y en Salesforce)
La inteligencia artificial tiene el potencial de transformar radicalmente la forma en la que las empresas trabajan con Salesforce. Sin embargo, su éxito no depende solo de la tecnología, sino de cómo se integra con los procesos y la cultura de la organización.
Establecer objetivos claros, formar en el uso de prompts, construir confianza y comunicar la seguridad de la herramienta son pasos esenciales para una implementación eficaz de Agentforce o cualquier solución de inteligencia artificial en Salesforce.
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